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Arte Das Habilidades Sociais

Objetivo do treinamento

Aprenda a reconhecer e avaliar os requisitos e desafios do cliente

Reconhecer os motivos mais comuns para reclamações de clientes

Descubra técnicas para promover e apoiar relacionamentos especiais com clientes

Avalie seu estilo de comunicação e use as habilidades de comunicação bidirecional para se nivelar com as pessoas, para aceitar o feedback delas e discutir os desafios

Perguntas sobre ser cliente

Por que você precisa de atendimento ao cliente?

Como o executivo respondeu ao seu pedido, inquérito ou desafio? Se você sentiu que o modo como foi tratado era excelente, descreva o que o fez.

Se você sentiu que sua maneira de lidar era excepcionalmente ruim, descreva o que a fez.

Quem são os clientes?

Clientes são pessoas que precisam do seu apoio. Eles não são uma interrupção no seu trabalho, eles são o objetivo porque você tem um emprego.
Os clientes são a base de um negócio, sem o qual um fracasso é iminente. Nosso principal objetivo como empresa é reconhecer e atender às necessidades de nossos clientes.

Ao lidar com clientes, precisamos considerar:

Como eles pensam?	Como eles se sentem?
Como eles raciocinam?	Como eles escolhem?

3 Regras fundamentais do serviço ao cliente:

Integridade	Clareza
Honestidade

Por que os clientes saem?

Os clientes saem principalmente por causa da maneira como foram tratados. No mundo competitivo e crescente de hoje, os consumidores não compram apenas um produto; eles também compram os serviços que receberão após a compra do produto. Longe vão os tempos em que apenas o produto foi vendido, hoje é sobre o pacote completo.
Além disso, hoje o foco do consumidor está mais nos "Serviços pós-venda" do que no produto. E quando eles não recebem isso, eles são obrigados a sair.

Existem amplamente dois tipos de consumidores:

Bravo:

Aquele que grita e grita sobre os problemas. Este consumidor espera uma resolução, portanto, está falando sobre isso. Depois de resolver esse desafio específico, eles ficarão felizes. Eles são mais fáceis de lidar, como pelo menos nos deram uma oportunidade de resolver suas preocupações.

Silencioso:

Aquele que recebe um serviço ruim e nunca fala sobre isso. Eles simplesmente param de fazer negócios conosco. Agora, eles são os consumidores desafiadores e todo o nosso ímpeto deve ser o de impedir que essa situação ocorra.

Competências para Atendimento ao Cliente

Comunicação	Integridade
Sensibilidade do cliente	Conhecimento do trabalho
Decisividade	Julgamento
Energia	Motivação para servir
Flexibilidade	Planejamento
Acompanhamento	Resiliência
Impacto	Analise da situação
Iniciativa	Padrão de trabalho

Desculpas comuns para o lapso de serviço

Eu não tenho muito tempo!

Eu não sou pago para ser agradável. Sou avaliado pela minha eficiência e precisão!

Hoje, todo cliente é totalmente louco!

Não posso lidar com pessoas que não demonstram respeito!

Como podemos fazer um trabalho decente se os outros departamentos não fornecem o backup de que precisamos?

Estou tendo um dia ruim!

Clientes são basicamente estúpidos

Eu estou sempre muito ocupado!

O cliente quer que você…

Cumprimente-os

Valorizá-los

Ajude-os

Escute-os

Convide-os de volta

Cumprimentando Clientes

Esteja atento e reconheça o cliente

SORRIR!

Diga o seu nome

Pergunte como você pode ajudar

Dê ao cliente toda a sua atenção

Seja educado e cortês

Estabelecendo harmonia

Como é o bom relacionamento?

Pratique cumprimentar alguém

Faça o cliente se sentir confortável

Faça o cliente se sentir importante e valorizado

Use EMPATIA!

Oferecer Assistência

Como você pode descobrir o que os clientes querem?

Se você não pode ajudar, o que você deve fazer?

Ofereça alternativas, se possível…

Se eles tiverem que esperar, como você lidaria com isso?

A comunicação é um processo bidirecional

As habilidades de comunicação envolvem:

Ouvindo os outros (recebendo)

Expressando / afirmando (enviando)

A equação da comunicação

O que você ouve

Tom de voz
Clareza vocal
Expressividade verbal

40% da mensagem

O que você vê ou sente

Expressão facial Vestir e cuidar
Postura / Linguagem Corporal
Contato visual
Toque
Gesto

50% da mensagem

PALAVRAS …… .. APENAS 10% da mensagem!

Habilidades comunicativas efetivas

Contato com os olhos e boca visível	Linguagem corporal
Algumas perguntas	Silêncio
Incentivo a continuar	Verificando a compreensão
Resumindo o que foi dito

Barreiras à Comunicação Eficaz

Língua	Ruído
Tempo	Distrações
Outras pessoas	Humilhações
Muitas perguntas	Falta de interesse
Distância	Incapacidade
Desconforto com o tópico

Ouvindo clientes ...

A escuta ativa é a arte de ouvir para entender. Enquanto praticam a escuta ativa, as pessoas não ouvem respostas, mas entendem completamente o conteúdo (o que o cliente está dizendo) e o contexto (o que o cliente está sentindo).

Atenda aos requisitos instantâneos (se você quiser concluir algum trabalho antes de prestar toda a sua atenção)

Estar disponível

Mantenha contato visual

Exibir postura corporal observadora

Preste atenção completa e total

Habilidades seguintes

Isso abre a porta para uma maior comunicação

Convites

Questões

Encorajamento

Silêncio empático

Habilidades de questionamento

Perguntas abertas:
Perguntas abertas devem ser feitas quando queremos obter muitas informações. Ex: - “Você pode me contar tudo sobre a situação?”

Perguntas fechadas:
Perguntas fechadas devem ser feitas quando queremos obter informações específicas. Ex: - “Você pode me dizer a hora exata do incidente?”

Parafraseando:
Reformulando o que o cliente disse para verificar as informações. Ex: - “Então, se eu entendi direito… Você quer bons quartos de hotel, mas voos baratos.”

Verifique se há entendimento:
Continue confirmando com o cliente se você está seguindo o processo / abordagem desejado ou não. Ex: - “Então, o que eu fiz por você hoje é….”

Habilidades reflexivas

Mantém a porta aberta para maior comunicação

Parafraseando	Refletindo fatos	Refletindo Sentimentos
Refletindo o silêncio	Resumindo	Escolhendo Suas Palavras
Frases úteis

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