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Etiqueta Telefônica

Objetivos do treinamento

Aprenda a identificar e analisar as necessidades e desafios dos clientes.
Reconheça os motivos mais comuns para reclamações de clientes.
Descubra técnicas para cultivar e manter relacionamentos especiais com os clientes.
Avalie seu estilo de comunicação e use habilidades de comunicação bidirecional para se conectar com as pessoas, aceitar feedback delas e discutir desafios.
Identifique desafios específicos em seu programa de atendimento ao cliente e aplique o tratamento.

Use seu tom

Você

Fica alto quando está bravo ou chateado
Fala mais rápido quando está nervoso
Fala devagar quando está cansado ou entediado
Ter uma voz alegre
Seu tom de voz é caloroso e compreensivo
Acha fácil falar com pessoas que você não conhece
Controle seu tom na maioria das situações
Parece autoritário, fraco ou inseguro
Tem uma voz clara e fácil de ouvir
Fala de uma maneira muito formal ou muito moderna?

Pense em como você pode modificar sua voz em certas situações

Habilidades ao telefone

Saiba como usar os telefones
Fala claramente e devagar
Sorria (você pode ouvir isso em sua voz!)
Diga seu nome e organização
Anote o nome da pessoa que está ligando e use-o
Não diga coisas rudes enquanto alguém está em espera
Se estiverem explicando algo, use palavras para mostrar que você está ouvindo (hum, sim …)
Tenha papel e lápis à mão para anotar recados ou mensagens (verifique a ortografia e o conteúdo da mensagem)
Não coma ou beba enquanto estiver ao telefone.

Comunicação Escrita

Escreva de forma clara e concisa
Faça referência ao e-mail deles, data e consulta
Seja amigável sem ser excessivamente informal (Estilo de escrita Prezado Sr. Philips)
Verifique sua ortografia e gramática
Certifique-se de ter respondido à consulta ou solicitação deles ou explique por que não pode
Seja pontual ou peça desculpas por qualquer atraso na resposta

Garantindo o Retorno de Negócios

Deixe uma impressão positiva, sorria
Verifique se os clientes têm tudo o que precisam
Se você disse que faria um acompanhamento, faça isso
Diga algo que possa ser útil para eles mais tarde (ex: novo serviço começando em breve)
Convide-os a voltar
Diga adeus

Uma Imagem Organizacional Positiva

As primeiras impressões são importantes e afetarão a interação. As pessoas fazem julgamentos nos primeiros 30 segundos.

Regra de Ouro – Você tem apenas uma chance de causar uma boa primeira impressão!

Avaliação Organizacional - Atividade

Dê uma olhada na sua organização pelos olhos de um cliente.
Quais são as primeiras coisas que você nota?
O que a organização fez para fazer você se sentir bem-vindo?
Alguma coisa faz você se sentir desconfortável?
Como você poderia se sentir mais à vontade?

Forme pequenos grupos e discuta diferentes métodos usados para ajudar as pessoas a se sentirem bem-vindas.

Uma primeira impressão positiva

Seja confiante
Conhecimento - conheça sua organização e os serviços que você oferece
Confidencialidade
Acompanhamento (não diga apenas que fará algo, faça)
Fortaleça o compromisso do cliente com sua organização

O que Evitar...

Dizer "Não sei" sem oferecer uma opção.
Dizer que você não sabe onde está um colega ou mencionar que está almoçando/no banheiro/tomando café, etc.
Deixar as pessoas em espera por muito tempo.
Ignorar as pessoas se você estiver ocupado.
Tratar as pessoas de forma desigual.

Fatores que afetam a Qualidade do Serviço

Confiabilidade
Confiança
Responsividade
Eficiência
Consistência
Organização
Aceitação e adesão a políticas e procedimentos

Lidando com Comportamentos Difíceis

Identifique o comportamento, não o cliente
Ouça
Não fique na defensiva
Não leve para o lado pessoal
Descubra o que o cliente quer
Discuta alternativas
Assuma a responsabilidade pelo que você PODE fazer (em vez de se concentrar no que você NÃO PODE fazer)
Concorde com uma ação

O Cliente Falante

Faça perguntas fechadas
Limite o tempo disponível para que interrompam (não tenha pausas longas)
Forneça respostas mínimas
Sorria e seja agradável, mas não os incentive
Encerre - agradeça pelo tempo, encerre a conversa, mas não seja rude ou desdenhoso

O Cliente Irritado

Ouça com atenção, sem interromper, para entender o problema (Ouça com a intenção de entender, não com a intenção de responder)
Empatize de forma geral
Mantenha a calma e seja educado
Não aumente o problema
Não leve para o lado pessoal, fique na defensiva ou culpe os outros
Proponha um plano de ação e siga-o
Busque apoio se não tiver certeza, se não conseguir chegar a um acordo sobre uma solução ou se o cliente pedir para falar com "quem está no comando"

O cliente sabe-tudo

Reconheça o que eles dizem
Elogie a pesquisa deles
Seja generoso com os elogios
Não os coloque em seu lugar, por mais tentador que seja
Não tente ser esperto – não pode ganhar!
Faça perguntas a eles e use-as para melhorar seu conhecimento

O cliente indeciso

Descubra o que eles realmente querem
Peça a eles as opções
Reflita de volta para eles o que disseram
Assuma o controle de forma gentil e aponte o melhor curso de ação com base no que eles lhe disseram que precisam
Seja lógico
Confirme um plano de ação com eles
Talvez até coloque isso por escrito

O Cliente Desconfiado

Estabeleça sua credibilidade
Certifique-se de que você conhece seu produto ou serviço
Eles tentarão pegá-lo em contradição, então não adivinhe nem diga algo de que você não tenha certeza
Tenha cuidado com o que você diz
Seja educado
Não leve para o lado pessoal, não confiam em ninguém!

Interpretação de papéis

Em duplas, uma pessoa assume o papel de cliente e a outra é o executivo

Use seu próprio cenário, se tiver um
Troque após 5 minutos

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